På hotell, konferensanläggningar, turistdestinationer och andra ställen som folk besöker sällan står kundens nöjdhet i fokus. Lite extra omsorg för att göra upplevelsen så bra som möjligt gör att besökarna bidrar till att de talar väl om dig och kanske gör det också att de rekommenderar dig till sina vänner. Med ett förflutet i besöksnäringen tog Christian Åberg med sig den insikten när han och vännen Gunnar Björklund startade Storholmen Träd som sysslar med trädvård och trädfällning, huvudsakligen på Lidingö, Danderyd och Djursholm. Drivkraften är fortfarande att optimera kundupplevelsen.
"Vi försöker se [vad] det är kunden behöver i kombination med vad träden behöver. För det är det kunden vill ha på lång sikt", säger Åberg i avsnitt 17 av Vad Vi Vets företagarpodd Nästa steg.
Nästan alla som är kunder hos Storholmen Träd har fått trädfällarna rekommenderade av vänner. Nöjda kunder är alltså en förutsättning för att företaget ska överleva. Det är därför erfarenheterna från den tidigare karriären är så viktiga i den nya verksamheten.
Kunden behöver sällan just ett fällt träd, utan kanske mer sol eller plats för ett nytt hus, konstaterar Christian Åberg och säger i nästa andetag att "ett leende och lite extra så brukar det bli bra". Men riktigt så enkelt är det inte för han och kollegan har en noggrant uttänkt process. "Om man tänker på en klassisk turistupplevelse så har du två interaktioner, eller tre om du har tur: 1. När du börjar leta efter upplevelsen. 2. När du bokar den. 3. När du är där. Tidigare var det också 4 – när du skickade vykort eller framkallade dina bilder."
Då jobbade Åberg medvetet på att försöka fördela den totala upplevelsen på flera tillfällen, så att kunderna skulle behålla känslan och välja att komma tillbaka. "På samma vis tänker jag här – kan vi gå in och skapa en lugn och jämn kommunikation [med kunden] vid flera tillfällen så ökar chansen att göra den nöjd."
Christian Åberg pratar om kontrollerbara och inte kontrollerbara interaktioner. Första gången en potentiell kund går in på hemsidan eller kollar på Instagramflödet är interaktionen inte kontrollerbar. Det är den däremot vid nästa interaktion då kunden hör av sig via mejl. "Då försöker jag kontrollera den upplevelsen och kanske ringer upp och stämmer av. Sedan är man inne i flödet och det blir en tydlig offert, en tydlig avstämning med orderbekräftelse, tydligt med när vi ska komma, hur många vi är och hur mycket ljud vi gör ifrån oss."
Den viktigaste interaktionen är när trädet faktiskt ska fällas. Men det betyder inte att kundresan stannar där. Efteråt kontaktar Åberg kunden och stämmer av hur de upplevde arbetet. Han kanske skickar en bild från själva fällningen dessutom, eftersom även det är en upplevelse. Liksom säkert en lång rad andra tjänster också som blir tydliga när man frågar sig själv vilka faktorer som kan bidra till att göra kunden nöjd.
Den metod som Storholmen Träd använder för att göra kunderna nöjda är alltså att ha kontakt med kunderna många gånger, och se till att de blir nöjda varje gång. Istället för att ge kunderna mycket information vid få tillfällen, sprider Christian Åberg och hans kollegor ut det på fler tillfällen, "i lagom doser så att kunden upplever det som stabilt och trevligt."
Därför ska du inte vara rädd för omdömen
Även företag med många nöjda kunder kan vara tveksamma till att låta kunderna lämna omdömen eftersom det samtidigt är så lätt för en enda missnöjd kund att skriva ner ett företag i sociala medier. Men för den som ska köpa en tjänst eller produkt kan omdömen vara skillnaden mellan köp eller inte köp.
"När vi ska fatta beslut som får konsekvenser för oss betyder det oerhört mycket. Det behöver inte betyda att det kostar mycket pengar. Det kan också vara kopplat till rädslor eller skönhet. Vi vill gärna gå till en tandläkare som vi känner oss trygg med innan vi börjar låta någon gräva i vår mun", säger Tobias Basilius. Han är vd för Reco.se, Sveriges största oberoende omdömessajt och säger att man ska ta påståendet "om en kund har en dålig kundupplevelse så kommer den personen berätta det för tio andra" med en stor nypa salt. Kunder som skriver omdömen i digitala medier skriver inte automatiskt negativa omdömen.
"Antingen sitter man tyst och väntar på att någon som har energi av någon anledning ska gå in och skriva. Då råkar det vara så att de som har mer negativ [energi] tenderar att skriva." Om man arbetar proaktivt för att påminna kunder om att betygsätta företagen visar det sig att nio av tio ger höga betyg, berättar Basilius. "Vi ser bland våra snart en miljon omdömen på plattformen [Reco] att det är mestadels positivt när vi faktiskt frågar kunder vad de tycker".
Tobias Basilius berättar om en studie som visade att två av tre förväntar sig att kunna läsa omdömen om leverantörer för att känna sig trygga i sitt val. Men det gäller också att omdömena är många – och färska. Omdömen äldre än tre månader upplevs inte som relevanta. "Man vill ha aktuella omdömen från nutiden – och man vill ha många. Man läser minst tio omdömen innan man fattar sitt beslut" säger Basilius.
Det innebär att mängden omdömen också spelar roll. Har du få omdömen så kommer många läsare misstänka att det bara är din släkt och dina vänner som tyckt till. "Folk är exceptionellt cyniska och vi har levt med internet så länge att vi vet att allting inte är sant. Därför säger jag så här: bästa sättet att bygga en trovärdig bild av en verksamhet är att ha mycket omdömen," avslutar Basilius.
3 tips för att hålla kunderna nöjda
[Faktarutan görs i samarbete med Almi, som också sponsrar avsnittet. För information om vad Almi kan göra för dig - läs mer på almi.se/tasteget]
Katarina Reigo, jobbar med finansiering på Almi i Stockholm. Hon menar att det mest självklara också är det viktigaste i ett kundbemötande.
- Börja med vänlighet. Enkla saker som att vara positiv och vänlig i bemötandet med kunden är självklart för de flesta, ändå upplever många kunder inte att man får det bemötandet. Så var engagerad. Lyssna, ställ frågor – och håll löften. Att kunden känner sig uppmärksammad är viktigt.
- Skapa en relation. Prata om lite alldagliga saker först och skapa en relation innan ni går in på affärsbiten. Det kan vara extra viktigt i situationer då kunden är nervös inför mötet.
- Gör även en missnöjd kund nöjd. Att kunden inte får som den vill måste inte betyda en missnöjd kund. Som rådgivare på Almi kan det handla om att ge någon avslag på en låneansökan, då är det viktigt att kunna berätta varför och ge råd om hur personen/företaget kan gå vidare. Att vara säljare idag innebär ofta att man arbetar med rådgivning, eftersom många produkter är ganska komplicerade idag.
Lyssna och lär dig mer om hur du kan öka kundnöjdheten
I avsnittet fördjupar vi oss ännu mer i ämnet, och du får bland annat höra:
- Christian Ågren, en av grundarna av Storholmen träd, berättar om varför du inte ska sälja in alla dina prisalternativ.
- Tobias Basilius, vd på Reco, tipsar om hur du kan använda kundbetyg för intern styrning.
🎧 Du hittar avsnitt 17 av podden "Nästa steg" i din poddapp: Spotify, Apple, Google, Acast, Amazon/Audible m.fl.
